«Секреты взрывного роста ресторанов, взятые из мира IT»
В «секреты роста» я включил то, что есть в IT-бизнесе и дает 100% результат
Опыт в ресторанном бизнесе — 15 лет
Опыт в IT-сфере — 12 лет



Андрей Анфиногенов
«Секреты взрывного роста ресторанов, взятые из мира IT»
В «секреты роста» я включил то, что есть в IT-бизнесе и дает 100% результат
Опыт в ресторанном бизнесе — 15 лет
Опыт в IT-сфере — 12 лет



Андрей Анфиногенов
Оставить заявку
Позвольте себе троекратный рост
Отправляя данную форму, вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных
Если ваша ресторанная сеть растёт, и вы пользуетесь каждым локдауном, чтобы захватить новую долю рынка, я собрал для вас то, что позволит расти втрое быстрее — «Секреты из IT-мира для взрывного роста ресторанной сети»
Меня зовут Андрей Анфиногенов, и с вероятностью 98% мы с вами знакомы.
Я 15 лет в ресторанном бизнесе и 12 одновременно в IT-сфере.
Я — один из основателей Open Service, DocsinBox
12 лет был ресторатором — OpenBar, LightCafe, OpenFamily — СПб
Совладелец BeFit СПб — 4-е место в рейтинге РБК

Сейчас я нахожусь в NYС и сам решаю задачу роста в 10 раз за год в Smart Wallet — сервисе электронных карт и персональных коммуникаций с гостями.

Я понимаю, что основная проблема сейчас в ресторанном мире — выживание. Но есть и те, кто в это время поймали волну роста, для них и будет полезен материал.

Сейчас вокруг меня ресторанный и IT-рынки, каждый в десятки, сотни раз больше российского.
И я решил собрать опыт, который позволяет IT-компаниям быстро масштабировать и привлекать инвестиции в миллионы долларов, и наложить его на ресторанный бизнес, который хорош во всём кроме IT.
Секрет №1. Почему IT-компании стоят миллиарды?
Секрет №2. Как вовлекают и удерживают пользователей в IT? Приложения и системы лояльности в ресторане
Секрет №3. Метрики — основа управления
Секрет №4. Аналитика и исследования — основа планирования
Секрет №5. Контент, контент, контент
Секрет IT-компаний №1. Почему IT-компании стоят миллиарды? Как сделать ресторанный бизнес миллиардным.
Секрет в том, что оценка IT-бизнеса происходит по оценке активной клиентской базы.
Именно она считается ключевым активом. А деньги привлекаются на масштабирование и набор этой базы.
Так компании могут получать десятки и сотни миллионов долларов инвестиций, чтобы собрать огромные клиентские базы, а потом продаются следующим гигантам уже за миллиарды. Как это относится к ресторанному бизнесу?

Таким же образом оцениваются и российские Delivery Club, Yandex.Лавка, а также те ресторанные бизнесы, которые оцифровывают свою базу. В первую очередь это ближе к доставкам. Но и такие рестораны тоже есть. Просто сделки редко бывают публичными.

Если вы собственник, сколько стоит ваш ресторанный бизнес? Как вы его оцениваете?

В ресторанном бизнесе не так много реально ценных активов. Не столь долгосрочные договоры аренды, быстро амортизирующееся оборудование, кто-то считает активом команду сотрудников.
Но сколько это стоит, если выставить на продажу?

Я дважды продавал ресторанный бизнес, все в итоге сводилось к тому сколько у меня гостей и какими технологиями управления выручки я обладаю.

Пример крупных IT показывает, что в бизнес-мире больше всего ценится возможность быстро наращивать количество пользователей в своей базе, оцифровывать, то есть собирать данные о своих пользователях, а также влиять на пользовательское поведение.
Получается, реально знать, как вы влияете на свою выручку и сколько за время «жизни» принесёт вам один гость. Life Time Value (LTV) — выручка за жизненный цикл гостя.

И бизнес может быть оценен тогда не по EBITDA за какие то 1-2 года, а с цифровым мультипликатором в 10 раз дороже, так как он привлекает инвестиции на быстрый рост. Так можно и продать его однажды за много миллионов долларов, а не рублей.
Так сеть Starbucks превратилась из сети кофеен "на углу" в миллиардный бизнес после оцифровки своих гостей.

В житейском плане все это означает, что вы, коммуницируя со своей базой гостей, можете управлять % своей будущей выручки.
Я считаю, что в идеале управлять от 80% своей выручки наперёд.
Чем больше % проникновения в базу гостей ваших цифровых щупалец, тем выше этот процент.
Ваша выручка становится цифровой, а значит на нее можно влиять. О том, как это делать, я расскажу в следующих статьях.

Пример из жизни: В своём Open Bar на Петровской косе в СПб, я заполнял 2 недели наперёд резервами, обрабатывая безостановочно пополняемую базу гостей в десятки тысяч пользователей. У меня не было звезд Мишлен, но мне это было и не нужно для успеха.

Там и были собраны первые алгоритмы продукта Smart Wallet.

Хотите сделать свой бизнес цифровым, увеличить его стоимость в 5 раз и управлять своей будущей выручкой? Напишите или оставьте заявку
Секрет IT-компаний №2. Как вовлекают и удерживают пользователей в IT? Какова задача приложения и систем лояльности в ресторане.
Проблема удержания гостей и увеличения влияния на них, а также увеличение продаж — неминуемая проблема, которую решает любой бизнес, переходящий из раздела маленький в средний, во-первых, чтобы не отобрали конкуренты, во-вторых, чтобы начать отбирать у конкурентов.

В IT задачу удержания клиентов начинают решать с момента старта компании, проводят Customer Development, разрабатывают приложения, пересматривают UX/UI, используют практики дизайн мышления, привлекают пользователей к разработке. Всё то же самое делает и ресторанный бизнес, но со своими «бургерами» и зачастую неосознанно.

Борьба в современном мире идёт за пользовательское внимание и время, которое он отдаёт твоему ресторану или приложению.

Вы знаете, где ваш гость получает информацию о вас? Сколько раз на дню он вспоминает о вас?
А вашим приложением он вообще пользуется?

Мои исследования на 600 ресторанах показали следующие факты:
  • Из 600 ресторанов, где стояла система лояльности только 50 вносили системные изменения в настройки раз в месяц и чаще.
  • 50% хотелок рестораторов невозможно внедрить, так как системы лояльности созданы программистами, а их логика зачастую прямо противоположна ресторанной.
  • 80% ресторанов до сих пор шлют смс, которые открываются лишь в 3% случаев.
  • НИКОГДА - среднее число раз, когда приложение ресторана находится на первом экране смартфона, среди самых используемых приложений.

При этом процесс управления пользователями понятен и структурен:
  • анализ целевой аудитории;
  • стратегия по работе с ними, с понятными экономическими задачами и просчётами;
  • создание и настройка приложений, систем лояльности и прочего инструмента;
  • запуск персональных коммуникаций в самых релевантных каналах;
  • внедрение безостановочной и практически беспощадной оцифровки гостей;
  • регулярная подстройка и изменение.
Всё это даёт рост показателей практически сразу после запуска. А итог — рост выручки, лояльности гостей, а главное — управление их вниманием, когда они не в ресторане.

Исходя из вышесказанного я и создавал систему Smart Wallet:
  • В ней нет личного кабинета маркетолога. Все работает на 100% автоматически + все отчёты приходят в мессенджер менеджменту, где их можно быстро смотреть.
  • 85% гостей скачивают Wallet-карты, против 25% скачиваний приложения. Они рядом с остальными картами в цифровом кошельке. Карты Тинькофф, Сбербанк — хорошие соседи для ресторана.
  • Коммуникации в мессенджерах. Это САМЫЕ открываемые приложения. Посмотрите, что у вас в телефоне ближе всего к большому пальцу. Скорее всего WhatsApp или Telegram.

Свой опыт, факты и мнение:
  • Когда ещё не было чат-ботов, их мне заменяли мои хостес. Они писали всем гостям в мессенджерах. И конверсия была в десятки раз выше, чем рассылки СМС и email. Тогда и началась история сервиса Smart Wallet
  • Конверсии в открытие сообщений в What'sApp достигают 80%, Телеграмм — 50%, СМС — 3-5%, email — в зависимости от ресторана до 10-15%.
  • Самые простые решения — самые удобные для гостя. Лучшее приложение - то, которого НЕТ.

Нужно, чтобы появился системный и профессиональный процесс работы с гостевой базой? Напишите или оставьте заявку
Секрет IT-компаний №3. Метрики — основа управления.
Ресторанный бизнес — это выручка, средний чек, количество чеков, дальше обычно уже идёт foodcost.

Цифровой бизнес — MRR — месячная регулярная выручка, MAU — месячная активная пользовательская база, Acquisition cost — стоимость привлечения, Churn Rate — потери клиентов. Отдельно рассчитывается Unit-экономика — экономика одного клиента.

Как видно, обычный бизнес настроен на контроль повседневных данных и ежемесячных показателей. А IT-бизнес больше ориентируется на стратегические показатели, а также на показатели по масштабированию, что позволяет все время держать курс на рост.

Попробуйте ответить:
Вы знаете сколько у вас гостей? Сколько стоит привлечение нового гостя? Откуда они пришли и узнали вас?
Сколько в среднем они оставляют денег, пока «живут», как ваш гость?
Сколько гостей перестало ходить в этом месяце ? А сколько тех, кто ходит регулярно в течение года?
А сколько раз в среднем ваш постоянный гость ходит к вам заведение?

Из всего ресторанного бизнеса, самый IT — это конечно же доставка.

Практичный и математический бизнес, здесь обычно считают всё — от времени на закрутку роллов до расчёта времени доставки по геоданным курьеров.
Накапливается вся статистика и по регистрациям, по заказам, и по всем каналам привлечения, а также все данные по отвалу гостей и увеличению когорт.
Этот бизнес потому и масштабируется быстрее всех.

Несколько практических советов тем, кто запустил доставку, о том, как можно улучшить свои показатели:
  1. Конверсия в заказ на стадии наполнения корзины и перехода в оплату. Тут часто происходит отвал. Но если гость успел дать разрешение на общение с ним и получение информационных сообщений, то есть возможность поднять этот показатель процентов на 10-15%, а также весьма снизить acquisition cost — стоимости его привлечения.
  2. Удлинение когорт. В каждой доставке понятен жизненный цикл одного клиента. Рассылки с горячими предложениями в нужное время, в нужном месте — рабочий инструмент, можно поднять показатели процентов на 20-30%
  3. Если заказы приходят в ресторан с агрегатора, мало кто любит платить 30-35%. Разместив на чеке QR-код, который не просто переведёт на сайт после получения заказа, но и напомнит через какое-то время, что там лучше сделать следующий заказ, позволит сохранить не один миллион рублей.

Немного своего опыта:
У себя в доставке BeFit мы все это регулярно считаем, влияем на это и улучшаем, что позволяет регулярно попадать в рейтинг РБК)

Хотите прокачать доставку? Напишите или оставьте заявку
Секрет IT-компаний №4. Аналитика и исследования — основа планирования
Мало заведений работают на одну лишь целевую аудиторию. Так принято в Нью-Йорке, но пока редко встречается в России. У нас все стараются взять максимум из того, что есть и тех, кто проходит мимо

Секрет всех IT-компаний максимально конкретное понимание проблемы своего клиента, а также способа ее решения.

То есть это процесс, который выглядит так:

Исследование - Анализ данных - Стратегия и продукт.

В ресторане это делается чаще всего по наитию, но на самом деле решаемых проблем немало. От простого "поесть на ходу", что закрывает фастфуд, до деловых встреч и свиданий в fine dining.

Задайте себе вопросы:
Кто ваш гость? Какую проблему он закрывает, приходя к вам? Как наилучшим образом ее закрыть?
Как сделать так, чтобы он всегда приходил к вам за ее решением?

Если ЦА несколько, то работает изучение каждой из них. Проработка отдельных продуктов. Пример - бизнес-ланчи. Часто ЦА носят взаимоисключающий характер, это тоже часто проявляется в исследованиях.

Формирование ценностного предложения по каждой ЦА, позволяет качественно настроить коммуникации в системе лояльности.
То есть не нужно слать тем, кто пьёт пиво по вечерам, информацию о завтраках.
При этом гости очень ценят попадание в их потребности — 35-40% воспользуются грамотно составленными офферами.

В IT и B2B бизнесе есть понятие воронки продаж, по сути, сводящееся к тому, что предлагать нужно системно и без остановок.
Так работает и система рассылок — это продажи ресторана вне ресторана.
Если предложение подходит под потребность, происходит сделка — гость приходит.
Если гость заключает сделки регулярно, то он становится постоянным.

Цифры и свой опыт:
Я всегда делал много банкетов у себя в ресторанах на Днях рождениях гостей.
Это отличный оффер, а вовремя сделанная цепочка сообщений приводила к бронированию в 10% случаев.
В одном ресторане было 40 банкетов в месяц, в другом около 20-25 броней именинниками только на одни выходных.

Так работает и правильно построенный welcome-bonus — до 25% гостей смело вернутся после первого визита в течение недели, если сделать предложение, от которого они не смогут отказаться.

Все это я заложил в архитектуру Smart Wallet — лучшие офферы гостям в нужное время в нужном месте.
Итог: +20% — средний результат по добавленной выручке.

Нужны просчитанные экономически акции, которые конвертируют в визиты? Напишите или оставьте заявку
Секрет IT-компаний №5. Контент, контент, контент.
Моя любимая и самая креативная тема.

Тут рестораны чаще сильно впереди в плане формирования привлекающего контента и подачи себя в соц сетях.
Фото с гостями уже второе десятилетие неизменно успешно работают, позволяя привлекать внимание.

Основной секрет IT-компаний, заключается в том, что они формируют контент для пользователя, который с ним повсюду. И в максимально принимаемом им виде.
- Уже классические виды рекламы: таргет и контекст, чтобы быть рядом и на каждый запрос.
- В окружающем нас мире везде встречаются бренд-маскоты, они же бренд-персонажи.
От помощника Олега у Тинькова, Siri у Apple, Алисы у Yandex до героев животных на Олимпиаде, и в конце-концов Рональд Макдональд у Макдональдса.

И это не просто так. Персонаж, наделённый ценностями бренда, с уникальным стилем общения (Tone of Voice) и проработанным визуальным рядом сильно увеличивает доверие и интерес к бренду. Бренд обретает своё лицо и становится живым.

- Вкусный, качественный контент, как я сказал, в ресторанах зачастую лучше многих. А теперь представьте, что его подаёт Бренд-персонаж вашего ресторана в WhatsApp и вступает в весьма приятную переписку. Так можно и спец предложение отправить, и отзыв спросить, и опрос провести. И все это абсолютно без раздражения у гостя.

Немного фактов на тему:
  • Текст с фотографиями ни разу не вызвал желание отписаться от рассылок в нашей истории;
  • Контент от героя открывается гостями в 2 раза лучше обычного;
  • Сексапильная героиня гарантированно вызывает 10% конверсию у мужчин в любое действие. Нужно быть аккуратным с предложениями.
  • Находясь сейчас в Америке, с радостью узнаю, что индустрия персонажей для брендов одна из самых динамично растущих в плане технологий, оценивается сотнями миллионов долларов.
  • А внутри Smart Wallet мы ещё и в одном шаге от использования AI в общении с гостями.

Хотите виртуальную хостес или менеджера? Напишите или оставьте заявку
Оставить заявку
Позвольте себе троекратный рост
Андрей Анфиногенов, CEO
Отправляя данную форму, вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных