Лояльные и постоянные: инструкция «Как подсадить гостя на себя»
Лояльность клиентов для ресторанного бизнеса сегодня одна из ключевых ценностей. Задача по её формированию и поддержанию - один из первостепенных вопросов. Постоянное развитие системы взаимодействия с гостями становится одним из ведущих конкурентных преимуществ.
Наш опыт работы показал, что чаще всего рестораны сталкиваются с трудностями нескольких типов. Возникают вопросы:
1
Как увеличить количество лояльных гостей?
Новые посетители редко переходят в статус "Постоянных клиентов". В свою очередь постоянники периодически уходят в силу разных причин.
2
Как повлиять на частоту посещений у постоянных клиентов?
Часть из них ходит почти каждый день, а другая часть - 3-4 раза в месяц. Во втором случаем есть потенциал для роста количества посещений.
3
Как увеличить средний чек?
Необходимо побуждать клиентов тратить больше в заведение, при этом не повышая общего уровня цен.
4
Как повысить посещаемости в "низкие часы"?
Повысить уровень дохода за счёт повышения активности клиентов в не самые популярные часы посещения.
Мы в Smart Wallet более 5-ти лет занимается разработкой и внедрение эффективных систем лояльности для ресторанного бизнеса. С помощью технологий мы смогли прокачать коммуникации с клиентами и уйти от от дорогостоящих SMS-рассылок. Теперь применяем автоматичские цепочки сообщений в ботах.
Мы проанализировали наш опыт и разработали ряд механик, которые помогают решить самые популярные проблемы и превратить их в простые задачи.
Увеличиваем долю постоянных гостей с помощью простых и эффективных методов
Механика "Формирование привычки"
Мы проанализировали статистику посещаемости сети московских пабов за 3 месяца. Оказалось, что 60% гостей сделали лишь одно посещение. Часть из них отнесём к гостям города, но большинство могло стать постоянными гостями.

По графику видно, что четвёртое посещение становилось "точкой невозврата". После этого клиенты либо переставали приходить, либо переходили в новый статус.
Мы проанализировали статистику и подобрали механизны формирования привычки. Из этого сложился эффективный план действий:
  • Первое посещение: приветственные бонусы и/или подарок к следующему посещению, который сгорает в течение 2-х недель, если им не воспользоваться.

  • Второе посещение: подарок к следующему посещению, который сгорает в течение 2-х недель.

  • Последующее посещение: подарок к очередному посещению, который сгорает в течение 2-х недель.
Например для сети пабов может быть реализовали в таком варианте:

  • После первого заказа гость получает 200 приветственных бонусов на следующий заказ

  • На следующий день бот отправляет уведомление о подарке на выбор за второй заказ.

  • В подарок за второй заказ гость получает бокал пенного на выбор. Управляющий паба лично выбрал для подарка 2 сорта пенного, которые популярны в пабе.

  • После закрытия второго заказа, гость получает уведомление о подарке к третьему посещению. На выбор предлагаются коктейли "Виски-кола" или "Джин-тоник".

  • Гость приходит в третий раз и получает подарок.
Таким образом, гость попадает в воронку формирования привычки. Каждый раз ресторан предлагает клиенту более интересные подарки, но время их получения ограничено. Частота в 2 недели формирует привычку за 3-4 посещения.
Механика "Удержание постоянных гостей"
Система лояльности отслеживает постоянных гостей, которые довольно давно не посещали заведение. Тогда на бонусную карту клиента начисляется небольшой подарок, а бот отправляет информационное сообщение об этом.
Например, для пабов может быть установлен период в 90 дней. После этого времени клиент получает уведомление о том, что ему на карту начислен подарок - "Лимончелло" или "Хреновуха" на выбор.


Увеличение частоты посещений постоянными гостями
Если гость стал заглядывать в заведение чаще, этот факт не останется незамеченным системой лояльности. Например, если за месяц клиент посетил вас уже 4 раза, то система начислит ему подарок к пятому посещению. Бот отправит сообщение с информацией и пригласит в гости.
Таким образом, вы сможете увеличить количество посещений и повысить лояльность всего лишь сделав небольшой комплимент.
Увеличение среднего чека
Приглашаем гостей отпраздновать Дни рождения вместе с рестораном. Бот отправит предложение о персональной скидке, которая будет действовать за несколько дней до и после торжества. Он поздравит гостя с днём рождения и напомнит о специальном предложении, если клиент ещё не воспользовался возможностью выгодно отпраздновать в большой компании друзей и близких.
Ещё одним эффективным способом мотивировать гостей потратить больше станет небольшой подарок. Если посетители сделали заказ свыше определенной суммы, порадуйте их, чтобы им хотелось возвращаться снова и снова.


Увеличение загруженности в часы низкой посещаемости
Полезным инструментом для увеличения загруженности в "низкие часы" стали рассылки о скидках и специальных предложениях. Коммуникация через бота не только наиболее эффективна, но и экономит рекламный бюджет. В отличие от SMS или Email рассылка в боте бесплатна.
Например к Чемпионату Европы 2021 мы сделали рассылку о трансляциях на 3000 гостей в сети московских пабов. Сообщение бота состояло из 350 символов и изображения. SMS-рассылки не дают таких возможностей для коммуникации. Средняя стоимость такого сообщения 4 рубля за одно SMS из 70 символов. Еженедельные затраты в 10 000 рублей на рассылки может позволить себе не каждое заведение. Бот в этом случае станет эффективной альтернативой.
Каждую механику возможно адаптировать под особенности именно ваших гостей: их привычки, любимые блюда и удобное время посещения. Общение с помощью бота получается ненавязчивым благодаря персонализированному подходу. Клиентам отправляют только ту информацию, которая будет интересна, а вы получаете гарантированный отклик и прирост лояльных гостей.

Оставьте свои контакты чтобы подключить Smart Wallet
Заполните форму и мы свяжемся с вами
Расскажите нам о своей задаче, и мы подберем оптимальный тариф